Il CAFC S.p.A., una multiutility che gestisce anche il ciclo integrato dell’acqua, affianca alla sua attività d’impresa una serie di iniziative finalizzate a sensibilizzare i cittadini al risparmio. Da questo punto di vista, la nuova Carta dei Servizi, nella sua nuova forma, rappresenta un ottimo strumento di dialogo, un “patto speciale” con i clienti, stipulato per garantire loro un servizio migliore, più qualificato, sempre più in grado di rispondere alle esigenze dell’utenza. Il Cafc spa, con la Carta si assume precisi impegni, finalizzati anche al rispetto degli standards di qualità, impegni che conta di rispettare anche grazie alla collaborazione con i consumatori e le Associazioni che li rappresentano.

		I PRINCIPI FONDAMENTALI L'ambito di applicazione della Carta si riferisce all'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua a usi civili, e di fognatura e depurazione delle acque reflue. I principi fondamentali sono:

		GLI STRUMENTI Gli strumenti, individuano la qualità del servizio offerto, assicurandone il rispetto e il controllo.

SICUREZZA E QUALITÀ DELL’ACQUA
L’acqua ha proprietà conformi almeno ai parametri di qualità previsti
dalle normative in vigore per quella destinata al consumo umano.
Per garantirne la qualità si effettuano controlli continui e costanti;
si mettono in atto appositi dispositivi di controllo per prevenire rischi
di inquinamento e per mantenerne la qualità. Il monitoraggio su eventuali perdite è costante.

CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DELL’EROGAZIONE
Il CAFC S.p.A. assicura la fornitura sulla base delle Condizioni Generali
di Somministrazione. Impiega una rete di distribuzione realizzata in modo
da ridurre al minimo le sospensioni per manutenzioni, con un servizio di telecontrollo attivo 24 ore su 24 e un programma di manutenzione preventiva. Il Cafc S.p.A. di norma assicura per tutte le utenze:

- un carico idraulico medio pari a 5 metri;

- un carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano   stradale non superiore a 60 metri;

- una dotazione pro-capite giornaliera alla consegna non inferiore a   100 l/ab/giorno, nelle 24 ore;

- una portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10   l/sec. per ogni unità abitativa.

TEMPESTIVITÀ NEL RIPRISTINO DELL’EROGAZIONE IN CASO DI GUASTO
Il Cafc S.p.A. dispone di un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di guasto attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno, in grado di garantire le prestazioni di primo intervento entro 2 ore dalla segnalazione. I guasti ordinari saranno prontamente riparati.

RAPIDITÀ DEI TEMPI DI ALLACCIAMENTO
Il CAFC S.p.A. garantisce precisi standards, validi se non è necessario l’ottenimento di permessi da parte di terzi, l’estensione o il potenziamento della rete o l’esecuzione di lavori particolari:

- tempo massimo di esecuzione della presa 4 settimane;

- tempo massimo per l’effettuazione del preventivo richiesto dall’utente
  o ritenuto necessaria dal Cafc S.p.A. 2 settimane;

- tempo massimo per eventuale fatturazione a consuntivo 3 settimane;

- tempo massimo per la chiusura dell’utenza 2 settimane.

Nel caso in cui sopravvengano difficoltà nel rispettare le scadenze
garantite o già comunicate, per cause di forza maggiore o per mpedimenti da parte di terzi,il Cafc lo comunicherà prontamente all’interessato.

FACILITÀ NELLA STIPULA DEL CONTRATTO E NEL PAGAMENTO DELLE BOLLETTE
Gli utenti possono stipulare, modificare o disdettare i contratti di fornitura
idrica, alle condizioni stabilite nelle Condizioni Generali di Somministrazione, nei seguenti modi:

- rivolgendosi agli sportelli attivi sul territorio;

- telefonicamente contattando lo sportello telefonico, con successiva
  sottoscrizione degli atti;

- via e-mail con successiva sottoscrizione degli atti;

- via fax con successiva sottoscrizione degli atti;

Per il pagamento delle fatture si può utilizzare la domiciliazione bancaria
o postale, il bollettino di conto corrente o vaglia postale, il pagamento
diretto in contanti o tramite Bancomat o Carta di Credito agli sportelli,
il bonifico bancario sul conto corrente.
Le condizioni finanziarie e amministrative stabilite a gestione delle utenze
e dei contenziosi sono quelle previste dalle Condizioni Generali di Somministrazione. Il CAFC S.p.A., in caso di morosità dell'utente, può sospendere l'erogazione del servizio idrico. Il Cafc S.p.A. si impegna
a monitorare i tempi di attesa agli sportelli, per ridurli ulteriormente.

ASSICURAZIONE DEGLI UTENTI CONTRO I RISCHI DI MAGGIORE SPESA PER PERDITE OCCULTE DELLE TUBAZIONI
Il Cafc S.p.A. contro i rischi di rottura delle tubazioni, a valle del pozzetto
d’utenza, ha previsto una copertura assicurativa. Gli utenti che aderiscono
saranno risarciti, previa denuncia del sinistro, secondo le condizioni stabilite dalla polizza.

TEMPESTIVITÀ NELLE RISPOSTE A RICHIESTE E RECLAMI
Il Cafc assicura una risposta scritta, di norma entro 15 gg dal ricevimento. Il personale è comunque disponibile a fornire informazioni
e risposte per le vie brevi.

CORRETTEZZA NELLA MISURAZIONE E FATTURAZIONE DEI CONSUMI
La misurazione dei consumi viene effettuata mediante contatori, la cui manutenzione, assieme alle altre apparecchiature nel pozzetto, è a carico del CAFC S.p.A., a tutela dell’interesse generale della collettività servita. Il Cliente sarà responsabile delle apparecchiature installate di proprietà del CAFC S.p.A., e dovrà consentire libero accesso ai sopralluoghi. Ha diritto di richiedere al Cafc S.p.A. la verifica della funzionalità del contatore, secondo le procedure stabilite al riguardo dalle Condizioni Generali di Somministrazione.
Il Cafc S.p.A. invierà incaricati muniti di tesserino di riconoscimento, a verificare e leggere i contatori per rilevarne il consumo. Qualora sia precluso l’accesso, la lettura potrà essere sostituita da cartolina di autolettura, effettuata dal cliente. L’utente può chiedere la fatturazione sulla base dei consumi da lui stesso verificati e segnalati per iscritto, a mezzo telefono, e-mail o fax.
La fatturazione è effettuata secondo le condizioni previste dalle Condizioni Generali di Somministrazione. Il CAFC S.p.A. garantisce di norma la spedizione delle fatture entro 20 gg dalla data delle letture,
con una scadenza di pagamento a ulteriori 20 gg. Per ottenere informazioni o chiarimenti circa la lettura della bolletta e i criteri di fatturazione, l’utente può rivolgersi allo sportello informazioni.
Il CAFC S.p.A., anche attraverso la Commissione di Conciliazione, si impegna a far si che le bollette risultino chiare e comprensibili.
Qualora nel processo di fatturazione vengano commessi errori, i rimborsi
verranno inoltrati entro 20 gg dalla data dell’emissione degli accrediti.

COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
Il personale è impegnato a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.

INFORMAZIONI ALL’UTENTE
Per garantire all’utente la costante informazione vengono utilizzati i seguenti strumenti:
Sportello informazioni: fornisce comunicazioni complete, tempestive, mirate e personalizzate sulle prestazioni offerte.
Sportello telefonico: garantisce la stessa efficacia dello sportello informazioni, con possibilità di richiedere alla segreteria un successivo richiamo concordato. Al di fuori dell’orario di lavoro è comunque attivo il recapito telefonico per il pronto intervento al quale potranno essere richieste informazioni di massima o il successivo richiamo concordato.
Sito Internet: Sul sito www.cafcspa.com l’utente troverà le principali informazioni sempre aggiornate e le comunicazioni di maggior rilievo.
Comunicazioni radiofoniche, televisive e a mezzo quotidiani locali:
Informazioni sulle attività, notizie ed eventi di cui l’utente deve essere informato con la massima tempestività.
Bolletta: per comunicazioni importanti, il Cafc spa utilizza lo spazio disponibile sulle bollette, o allega un foglio notizie.
Comunicazioni con i Comuni: Vengono organizzati incontri con gli utenti nella la sede aziendale o nelle sedi periferiche.
Procedure: Il Cafc S.p.A. si impegna a sensibilizzare gli utenti sulle questioni che più direttamente incidono sulla tutela dell'ambiente naturale, sull'uso razionale della risorsa idrica e sulla salvaguardia della qualità dell'acqua. S'impegna alla diffusione del "Formulario osservazioni e reclami", strumento che ha molteplici finalità, fra le quali fornire una oncreta, amichevole e facile interattività con l'utenza, quale metodologia permanente di ascolto e rilevazione dei suoi bisogni; favorire la composizione amicale di eventuali incomprensioni o contenziosi; snellire le procedure di risoluzione delle controversie; favorire l'utilizzo di strumenti plurilinguistici; migliorare i processi di comunicazione tra utente e azienda. Il "formulario" sarà disponibile in tutti gli uffici aperti al pubblico e sul sito Internet.
Al fine di specializzare e di semplificare le procedure, i rapporti con i Consumatori e le loro Associazioni si svolgono all’interno della Commissione di Conciliazione, formata dal CAFC S.p.A. e dalle Associazioni provinciali dei Consumatori. Alla Commissione dovranno pervenire anche le segnalazioni e i reclami degli utenti. Il Cafc S.p.A. assicura risposta scritta alle osservazioni e reclami di norma entro 15 gg dal ricevimento.

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DELL’UTENTE
Per conoscere i giudizi e le esigenze degli utenti, anche su iniziativa della
Commissione di Conciliazione, vengono effettuate indagini periodiche. Sono inoltre mantenuti attivi presso gli sportelli aziendali, sistemi volti a recepire i suggerimenti, soprattutto tramite il "Formulario osservazioni e reclami".

ADEGUATEZZA DEL SERVIZIO ALLE CONDIZIONI PERSONALI DELL’UTENTE
Per le categorie diversamente abili, con accertata inabilità, è attivo, su richiesta, un Servizio utenti a domicilio, attraverso l'istituzione di uno sportello "itinerante".

RIMBORSI
In caso di mancato rispetto dei tempi massimi garantiti, è previsto un rimborso forfettario, automatico e senza necessità di richiesta da parte del cliente, pari a 30 euro , da accreditarsi sulla fattura successiva.

VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
Questo documento sostituisce il precedente, ed è soggetto a revisione

		TUTELE

COSA FARE IN CASO DI INADEMPIENZE DEL CAFC S.P.A.
Le violazioni ai principi contenuti in questa Carta, possono essere denunciate al Cafc S.p.A. per iscritto, tramite fax, o e-mail, fornendo tutti gli estremi relativi alla violazione, per consentire all’Ufficio rapporti con gli utenti di provvedere all’analisi. Entro il termine massimo di 15 giorni, l’Ufficio rapporti con gli utenti riferisce a chi ha presentato il reclamo, e alla Commissione di Conciliazione, l’esito degli accertamenti compiuti, e si impegna anche a fornire tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate.

TUTELA DELL’UTENZA
Per tutte le inosservanze riconosciute viene stabilito un rimborso forfettario automatico pari a 30 euro, da scontarsi sulle future fatture emesse a carico dell'utente. L'importo sarà aggiornato dalla Commissione di Conciliazione ogni triennio sulla base dell'indice Istat dei prezzi al consumo per una famiglia di operai ed impiegati.
La continuità del servizio è subordinata, oltre che al rispetto del diritto di sciopero ex L.146/1990, all'assenza di eventi naturali tali da impedire la regolare erogazione, all'interruzione di energia elettrica, alle autorizzazioni da parte di terzi. Il CAFC S.p.A. ha provveduto a stipulare
copertura assicurativa per danni alle persone, cose ed animali.

SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
A tutela dell'utenza il Cafc S.p.A. si impegna: a recepire le osservazioni dell'utenza anche sulla semplificazione delle procedure, utilizzando il "formulario”, fornendo adeguata risposta entro 90 giorni dalla data di ricezione. Le procedure di accesso agli atti di natura amministrativa saranno garantite.

INCENTIVI ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Il Cafc S.p.A. si impegna a recepire nel premio di risultato, obiettivi qualitativi sia generali sia specifici a favore dell’utenza ai quali collegare
il premio.

ACCESSO AI SERVIZI AZIENDALI
L'accesso ai servizi aziendali è garantito dal Cafc S.p.A. attraverso le modalità illustrate dall’Ufficio Telefonico o dall’Ufficio Informazioni che forniranno informazioni sulla facilità all'uso del servizio, informazioni utili alla disdetta o alle variazioni nella fruizione del servizio, numeri utili aziendali e siti su Internet.

PARTECIPAZIONE ESTERNA
Il Cafc S.p.A. favorisce la partecipazione esterna alle fasi di valutazione
del servizio attraverso il coinvolgimento delle Associazioni dei Consumatori, commissioni miste di tipo tecnico-scientifico, convenzioni con laboratori di analisi, gruppi di assaggio per testare la qualità dell'acqua potabile, associazioni ambientaliste, tavoli di discussione, comitati spontanei, confronti pubblici, convegni, interazioni con la stampa e i media, pubblicazioni. Resta confermato il preliminare coinvolgimento al riguardo della Commissione di Conciliazione, composta da CAFC S.p.A. e dalle Associazioni dei Consumatori rappresentative a livello provinciale, e che addotta apposito regolamento.

SOLIDARIETÀ
Il CAFC S.p.A. si impegna a pubblicare, quale appendice al bilancio, il "bilancio sociale del servizio idrico integrato", che evidenzierà per competenza i costi ed i ricavi delle iniziative sociali a favore dell'utenza servita.

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
La valutazione del servizio è strutturata su più livelli: uno nazionale, a cura del Comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche e dall'Osservatorio dei servizi idrici; uno locale, per singolo Ambito, dall'Autorità di bacino, dall'ente locale responsabile del coordinamento, dalla Provincia o dal Comune titolare del servizio e dalla Conferenza d'ambito.